海王星手机版下载

如何编写酒店服务案例

来源:首页 | 时间:2015-12-13

  案例分析一般是由最真实、最新的、和相对具有代表性的案例来构成。案例分析最大的好处是他的实用性,他能使编写者不知不觉中将自己放在决策者的角度来思考和分析这个案例所涉及到的问题,这就相当于我们通过了一场模拟演练来提高了我们的实际应用和处理问题的能力。古希腊哲人苏格拉底正是通过这种方式来传播和阐释他那伟大的哲学思想!

  题目要吸引眼球,我们可以使用比喻法:不翼而飞的香蕉、一条会微笑的留言、 小小关怀红似火。夸张法:一个电线万 、酒店让他爱上了中国。对比法:气愤与微笑、恼火变笑容, 设问:可以清扫3079房间吗?、发错了房卡,怎么办?,仿词法:牛人牛脾气 ,陈述法:重复卖房之后、 不要升级要优惠、女房客的“不速之客”、垃圾里翻出金项链 、前台食言之后。

  用记叙文的方法书写事情经过,说白了就是用讲故事的方式来叙述故事。以下三点需要注意,1.事件的精炼与准确,这就要我们一注意事件的事实,二要概括叙述,舍弃与事件无关的内容。例如在一个小王帮小张发错房卡而导致投诉的案例中,作者没有具体叙述小王具体帮错忙的经过,却详细讲述了小张接待过程中因没有干净房而怎样帮客人解决问题的经过。2.高度概括,简明扼要。如案例中描述:“一月的早晨,阳光明媚但不温暖,随着冬天寒流的侵袭,酒店大堂开始越来越冷,早晨的前台总是比较忙碌,那天尤为忙碌”。其实可以直接概括为“一个寒冷而忙碌的早晨”。3.增补与论点有关的内容。即如果事件不能直观鲜明的反应作者想表达的思想,可以将事件中一些隐藏的东西挖掘出来进行表达

  事件焦点即事件发生的关键点,可以用提问或叙述方式列出发生整个事件的几个节点,也可以想象如果避免了这几个节点中任何一点,事情的结果将发生变化。如:在一个因房间污染需要客人赔偿的案例中的几个关键点,1.发现客赔是否需要联系销售经理。2.是否需要等待查房。3.如何跟客人解释赔偿问题。如果以上三点做到其中任何一点,结果就不会是客人没有赔偿直接离店了。事件焦点要求简明扼要,阐明观点即可。

  事件点评就是要我们能站在决策者的角度对整个事件存在的问题进行分析,找出问题原因,结合事件焦点问题进行反思,为以后的工作积累宝贵的经验财富。例如一个餐厅人员带客人至前台急着开房间,前台在未确定房间是否干净的情况下告知餐厅人员房号,其后餐厅人员直接带客人至楼层让服务员开门而投诉的事件。需要我们分析餐厅人员与客人一同催促前台人员的问题,前台查看房态不仔细问题和楼层服务员未与前台确认情况下直接为客人开门问题。若能避免以上问题,相信今后类似问题不会在有发生。

海王星手机版下载相关

    无相关信息